Sosyal medyanın modası geçecekmiş gibi görünmüyor. Öylesine canlı, öylesine sürekli yenilenen ve insan hayatına bire bir etki eden bir olgu ki, varlığının daha da kök salacağı, bugün tahmin etmekte zorlanacağımız boyutlara ulaşacağı kehanetlerinde bile bulunuluyor.

İş dünyası açısından sosyal medya, şirketlerin müşterilerle olanakları sınırsız yepyeni kanallar üzerinden iletişim kurmasına imkân tanıyor. Bu sınırsız iletişim olanaklarının şirketler tarafından etkili ve verimli bir şekilde kullanılmasının ne derece önemli olduğu da biliniyor. Aslına bakarsanız, çok değil 5-6 yıl öncesinde de internet pazarlama dünyası için büyük bir güçtü. Fakat sosyal paylaşım sitelerinin kurulması ve dünya çapında milyonlarca insanın bu sitelerde profil oluşturmasıyla, yani sosyal medyanın hızlı yükselişiyle bu güç daha da büyüdü. Öte yandan hepimizin hafızasına kazınan şu cümle çok gerçekçi: “Kontrolsüz güç, güç değildir.” Peki, bu kontrolü sağlayacak olanlar kimler?

İşte sosyal CRM de tam olarak burada başlıyor. Kimi şirketler bu kontrolü kendi bünyelerinde oluşturdukları ekiplerle sağlamaya çalışıyor, kimileri de sosyal CRM uzmanlarıyla birlikte çalışıyor. Hangi yöntemin daha etkili olduğunu söylemek güç ama işi uzmanına bırakanların daha istenilir sonuçlar elde ettiği göz ardı edilemiyor.

Çünkü önceleri şirketler, ürünler ve hizmetler hakkında web siteleri üzerinden yalnızca sınırlı bilgilere erişebilen müşteriler, artık daha çok bilgiye çok daha hızlı bir şekilde ulaşıyor. Üstelik sosyal mecralarda yalnızca gündeme ve genel olarak hayata dair düşünceler değil, satın alınan her tür ürünle ilgili görüşler de paylaşılıyor. Yani müşteri açısından özetle durum şu: “O marka yeni bir ürün mü piyasaya sürmüş? Hangi renkleri varmış? Hım, ürünü ne güzel anlatmışlar. Demek böyle bir etkisi de varmış ha? Peki, kullananlar memnun kalmış mı? Tavsiye ediyorlar mı? Ürünle ilgili bir blog yazısı var mı? Bakalım bir de Twitter’da neler söylenmiş? Şunlara bir göz atayım da alıp almayacağıma öyle karar vereyim.”

Müşterinin sosyal mecralarda neler söylediğini aktif ve sürekli bir şekilde “dinlemek” ve gerektiği durumda da soru işaretlerini gidermek gerekiyor. Ayrıca sosyal CRM faaliyetlerinin bir müşterinin sahip olduğu ya da satın almak istediği ürün veya hizmet hakkındaki sorularını cevaplaması, ayrıca müşterinin satış ya da servisle ilgili sorunlarını çözebilmesi bekleniyor. Bütün bunlar da alanda belirli yetkinlikler ve konuyla ilgili bilgi birikimi gerektiriyor.

Şirketler, marka farkındalığı yaratmak, fikir ve ürün bilgilerinin paylaşımı için platformlar oluşturmak, müşterilerle daha yakın ve etkili bir iletişim kurmak konusunda, sosyal CRM uzmanlarının uzmanlıklarından yararlandıklarında, müşteri de aradığı sorunun yanıtını derhal buluveriyor. Gerçek bir iletişim de ancak böyle kurulmuş oluyor.

Müşterilerinizle daha doğrudan ve daha etkili iletişimler kurmanız dileğiyle…

Not: Sosyal CRM sürecinin nasıl işlediği hakkında daha detaylı bilgi almak isterseniz şu yazıya göz atabilirsiniz: http://mashable.com/2010/05/21/social-crm/