Toplum olarak önemsenme güdüsünü en üst seviyelerde yaşıyoruz. En yakınımızdan tutalım da hiç bilmediğimiz, tanımadığımızın insanların bizi önemsediğini görmek bizleri mutlu ediyor. Bu durumun nedenleri toplumun yapısı, değerleri veya yaşama bakış açılarıyla ölçülebilir. Ancak, ben bu durumun neden böyle olduğuyla ilgilenmektense bu durumun Türkiye’deki CRM dünyası için olumlu sonuçlar doğurabileceğinin altını çizmek istiyorum.

En yakınlarımızdan bizleri önemsemesini beklemenin dışında, tanımadığımız bilmediğimiz insanların bizleri önemsemesine basit bir örnekle ilginizi çekmek istiyorum. Diyelim ki akşam yemeğine gideceğiz, elimizde birkaç seçenek var daha önceden gittiğimiz restoranlardan oluşan. Mekan, ürünler ve hizmet kalitelerinin benzer oranda olduğunu düşünelim, tercihimizi bizi en iyi tanıyan, bize en yakın davranan restorandan yana kullanacağımızdan eminim. Kısacası, bir yemek yeme eyleminde bile bizi tanıyan bir yer arayışı içinde bulabiliriz kendimizi. Gözümüze bakınca ne yiyebileceğimizin anlaşılması, ismimizle hitap edilmesi yemekten sonra mutlaka tatlı yediğimizin, taze balık ürünlerine tutkuyla bağlı olduğumuzun bilinmesi bizlere keyif veriyor.
Müşteriyi tanıma işlemi elbette bir restoran için kolaydır. Peki, bu işlem 10 binlerce müşterisi olan kurumsal firmalar için nasıl gerçekleşebilir? Aslında göründüğü kadar zor değil. Bazen bir müşterinin adını, yaşını ve cinsiyetini bilmek onu tanımak için yeterli, bazense tüm demografik bilgilerin yanında iletişim bilgileri ve kişisel özelliklerini bilmek bile onu tanımaya yetmez. Müşteriyi tanımak için gerekli bilgilerin yeterlik derecesinin, müşteriye sunulacak ürün ve kampanyalara göre değişkenlik göstereceğini söyleyebiliriz. Demek ki elimizde doğru bilgiler olduğu takdirde, müşterilere doğru yaklaşımlar gösterme ve iyi sonuçlar alma ihtimali çok yüksektir.
Müşteri bilgilerinin yanı sıra bu bilgileri doğru analiz etmek de bir o kadar önemlidir. Elimizde milyonlarca veri olabilir. Bir kampanya ve ürün duyurusunu müşteri veri analizi yapmadan, bir hedef kitle belirlemeden tüm müşterilere duyurmanın oldukça sakıncalı olduğunu söyleyebiliriz. Bu durumda ürün ve kampanyamızla ilgili olmayan kitleye de bir bilgilendirme yapmış oluruz. Bu da bir sonraki yapacağımız ürün ve kampanya duyurusunda aynı kitle bizim hedef kitlemiz içinde de olsa bizi ciddiye almama riski olukça yüksektir.
Ancak müşteri ürün ilişkisini, müşterilerin ürün alma eğilimlerini, ürünlerle temas aralıklarını ve müşteri yapılarını analiz ederek, müşterileri profillemek ve onları sıkmadan doğru iletişim yaklaşımı gösterdiğimiz takdirde rakipsiz olmaya başlayabiliriz.
Bütün bu bilgiler içinse ihtiyacımız olan doğru, güvenilebilir ve güncellemelere açık bir veritabanıdır. Müşteri için tasarlanacak veri şablonu ve her ürün alınma işleminde, doğru güncellemelerin yapılacağı bir veritabanı bu işin olmazsa olmazıdır. Veriyi istediğimiz biçimde analiz etmek, istediğimiz an istediğimiz raporlamaları yapmak ve bu raporları analiz etmek için veritabanı oldukça önemlidir.
Özetle CRM bir veritabanındaki bütün müşterilere belirli aralıklarla e-mail göndermek veya SMS göndermek değildir. Verileri ölçümleyip, müşterileri tanıyıp, analizler yapıp bir kenara bırakmak hiç değildir.  Müşteri verilerinin doğru yerlerde tutulduğu, bu verilerin analiz edildiği, bu analizlere göre müşterilere onları sıkmadan yakınlığın kurulduğu bir dünyadır CRM. Bana göre Türkiye’de başarısız olma ihtimalinin bulunmadığı bir kavramdır CRM.