Jeff Bezos 1994 yılında evinin garajında depoladığı kitapları internet üzerinden satmaya karar verdiğinde kimse ilerde onun bu kadar başarılı olabileceğini tahmin edemezdi. Halbuki Jeff Bezos internet kullanımının büyük ölçüde arttığı 90’lı yıllarda kurduğu şirketin internet üzerinden sadece kitap değil, müşterilerin aklına gelebilecek her türlü ürünü bulabileceği bir websitesi olacağını öngörmüştü. Bu sebeptendir ki, şirketine muazzam canlı çeşitliğine ev sahipliği yapan “AMAZON” ormanlarının ismini verdi.

Konuya neden “amazon.com” ile başladın? dediğinizi duyar gibiyim. Çünkü, “amazon.com” online satış kanalını etkili bir şekilde kullanıyor, müşterilerinin ihtiyaçlarını başarılı bir şekilde tespit ediyor ve onlara özel hizmetler sunuyor. Internet’in bize sağladığı en büyük faydalar zengin içeriğe sahip olması ve bu içeriğe kolaylıkla ulaşabilmemiz. Bu noktada kendimize “Gerçekten içeriğin tamamı bizi ilgilendiriyor mu?” sorusunu sormalıyız. “amazon.com” müşterilerini yine kendilerinden öğrenerek, onlara uygun içerik sunarak karlılığını %25 artırdı. Internet üzerinden satış yapan firmaların müşterilerle gerçekleştidikleri kısa etkileşim anında müşterilerin site üzerindeki aksiyonlarını satışa dönüştürmek, iş tarafı için hayati önem taşıyor. Kişiler websitesini ziyaret ettiklerinde onların ihtiyaçlarına uygun içerikle karşılarına çıkmak, websitesinin onlardaki ilk izlenimi güçlendirecektir. Bunu başarmak için, kişinin daha websitesine gelmeden önce hangi anahtar kelimeleri kullandıklarını takip etmek ve websitesi ile etkileşimin başladığı andan itibaren kişinin sitede gerçekleştirdiği tüm aksiyonlarının kaydetmek gerekir. RichRelevance, Certona, Baynote ve Monetate gibi şirketler müşterinin site üzerindeki davranışlarını kayıt altına alarak, arka planda sürekli analiz yapan mekanizmalar çalıştırarak; çıkan sonuçları akıllı bir şekilde işe uygulama imkanı veriyor. Vaatleri müşteri ile gerçekleştirilen kısa etkileşim anında müşterinin her hareketinin dikkatli bir şekilde takip edilerek, ilgilenilendikleri içerikle onların karşısına çıkmak, tüm müşteri temas noktalarında müşterilerin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak onlara uygun üst ve çapraz satış kampanyaları sunmak ve şirketlerin karlılıklarını büyük ölçüde artırmak. Yukarıda bahsettiğim e-ticaret şirketleri bunu varolan internet altyapısı üzerine inşa edilen kişiselleştirme motorlarıyla mümkün hale getiriyor.

Günümüzde firmalar kampanyalarını hayata geçirebilmek için müşterilerinin demografik bilgisinden fazlasına ihtiyaç duyuyor. Demografik bilgiyi destekleyecek, psikolojik profil bilgilerinin elde edilmesi müşteri ile daha güçlü ve etkili iletişim kurulmasını; müşterinin firmaya bağlılığının artırılmasını sağlıyor. Sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını 7/24 gözetmek, dinamik müşteri profilleri elde etmek, yüksek profilli müşteri segmentasyonları oluşturmak ve elde bulunan kaynakları iş hedeflerine uygun bir şekilde kanalize etmek şirketleri başarıya ulaştırıyor. Ayrıca, yatırımları doğru teknolojilere yönlendirmek, şirket kaynaklarını doğru bir şekilde kullanmayı sağlıyor. CRM’i gerçekleştirmek Pazarlama-IT departmanlarının kooperatif bir şekilde çalışmasını gerektiriyor. Pazarlama tarafından çıkan bazı kampanya fikirlerinde IT’nin karmaşık sistemler tasarlaması gerekebiliyor. Bu durum, projelerin çok uzun sürede hayata geçirilmesine neden oluyor. Arka planda sürekli çalışan canlı bir sistem bulunması, bazı proje adımları ortadan kalkmasına ve kısa sürede iyi işler başarılabilmesine olanak sağlayacak.

Markaların hızla sosyal medyaya geçtikleri bu dönemde, sayfalarını beğenen kişilerin bilgisine sahip olabilmeleri ve bu bilgiyi etkili bir şekilde kullanabilmeleri mümkün mü? Facebook Ads API üzerine inşa edilen bir pazarlama platformu olan GraphEffect markalara sosyal medya müşterisini tanıyabilme imkanı veriyor. Her gün bir çok marka sosyal medyada hayatına başlıyor. Ancak, asıl zorluk bu aşamadan sonra başlıyor. Sayfanın fan sayısını artırdıktan sonra karşılabilecek iki büyük zorluk, fanları tanımak ve onların sayfa ile sürekli etkileşimlerini sağlamak. GraphEffect sayesinde fanların kişisel bilgileri, beğendiği sayfalar, ilgi alanları, durum güncellemeleri vs. tüm bilgileri analiz edilerek, karşılarına otomatik ve kişiselleştirilmiş reklamlarla çıkabilmek mümkün. Benim için güncel bir mesele olan yurttan eve taşınma sürecinde Facebook sayfasını beğendiğim mobilya markaları karşıma uygun reklamlarla ve “Odanızı “X” marka eşyalarla süsleyin!” gibi bir iletişim diliyle çıksalardı onları reddedemezdim herhalde…

Müşteriler artık daha talepkar. Ancak, gelişen teknolojiyle birlikte müşterilerin istediği hizmetleri sunmak mümkün. CRM’in firmalara müşteri memnuniyeti sağlamak ve karlılık açısından getirileri yadsınamaz. Yukarıda bahsedilen teknolojiler bizlere çok ulaşılamaz yerlerde değil. Sadece CRM ile yapabileceklerimizin sınırlarının olmadığını anlayacak bakış açılarına ihtiyacımız var.

Sözün özü, müşteri datası CANdır.