Sevgili günlük;

Doğum günümde ailemden istediğim (ve sonrasında vazgeçtiğim) tek bir ürün vardı: Beatles The Rock Band. Hani büyük paketler içinde satılan, playstation ve türevi oyun konsolları ile oynanan, içerisinde davulu, gitarı, mikrofonu olan oyun. Guitar Hero dersem hemen anlarsın.

Neyse… Cumartesi akşam üstü Guitar Hero’nun grup versiyonunu bir arkadaşımın alması ve oynayarak heveslenmem sonucu yola çıktım Pazar günü. Elektronik mağaza zincirlerinden -ismi lazım değil- bir tanesine gittim. Son kalan paketi aldım, eve geldim, paketi açtım ve bütün enstrümanları kurdum. “Eveeet şimdi oyun zamanı” derken küçük(!) bir ayrıntıyı fark ettim: Oyun cd’si paketin içinde yoktu! Devamını Oku… »

Yaptığım işi çok seviyorum, gerçekten. En çok sevdiğim tarafı da talepleri aldıktan sonra ortaya çıkacak ürün oldukça belli olması. Aslında benim durumum da bu; merak edilen sonuç. Diğer taraftan bir analist olarak kreatif ekiplerin iş süreçlerini incelemek ve analiz etmek elimde olmadan yaptığım içgüdüsel bir davranış artık. Meslek gereği bir noktadan sonra herhangi bir aksaklık gördüğünüzde, etrafınızda gelişen olayların neden-sonuç ilişkisini çokça düşünüyorsunuz.

Yaratıcı düşünceler nasıl ortaya çıkar konusunun uzmanı değilim ancak emin olduğum tek şey bu konuda; kısıtlı özgürlükle yaratıcı işler çıkmaz, en azından umduğunuz kadar. Psikolojik sınırların dışında elinizde bir de maddi kısıtlamalar olduğu sürece, beklenen fikirlerin ortaya atılması ve fikirlerin madde hale dönüşümü nasıl olacak? Bunun için bir şey-log olmaya gerek yok, bu dünya üzerinde insanlarla iletişim halinde herhalde bir 16 yıl geçirmek yeterli. Hepimiz ergenlik zamanlarımızda anne ve babalarımızın bizi kısıtlayan kurallarından yakınmadık mı? Kimi kurallarını yaş ilerledikçe haklı olarak karşılarken, bazılarını belki de yıllar içerisinde değiştirebilecek sabra ve güce sahip olabildik.

Müşteri, evet kendi strateji toplantılarında belirledikleri yönlerine odaklanıp bu doğrultuda işler geliştirmek ister, haklıdır tabii ki. Ancak bir noktada bu yönlendirmeler “kırmızı olan nokta bence eemmm mavi olmalı”ya dönüşünce, yaratıcı bir iş yapmanın hazzını yaşamak için bu işi yapan insanlar, işini zamanında bitirmekten başka bir motivasyonu olmayan kişilere dönüşebiliyor. Süren toplantılar neticesinde ortaya çıkmış fikirlere göre şekillenmiş ürünler masa başı personeli tarafından “resmin etrafındaki çerçeve biraz daha kalın olsun” yorumu ile değiştirilmek istendiğinde ise bir sonraki çalışmaya yönelik  ne şevk kalır ne de iyi bir iş çıkacağına dair umut. Adım adım yapılacak işi bir robota aktarır gibi yaratıcı iş beklediğiniz kişiye aktarırsanız, maalesef bir noktadan sonra size karşı robotlaşır, ki buna insan doğası diyoruz. Masa başı personelinin kendi kişisel fikirlerini, ürünler üzerinde uygulatmak yerine çoğu zaman kendi kişisel internet sayfasında yapmasını çok dışarıdan biri olarak daha doğru buluyorum.

İki hafta önce koşuşturmaca arasında telefonum çaldı. Çağrı merkezi olduğunu numaradan anladım ama iş gereği bakalım “ne teklifleri var” diye açmış bulundum telefonu. İsmi bilinen ama sektörünü söylersem hemen tahmin edebileceğiniz bir marka için arıyorlardı. Arayan bayan söze, bilindik giriş cümlelerinden sonra “Aylin Hanım, evinizin reisi olan eşinizin de ismini alabilir miyiz?” diyerek devam etti…

Telefon numaramı nereden buldukları ayrı bir muamma, ama ben asıl evli olduğum varsayımı ile nasıl hareket ettiklerine şaşırdım.  28 yaşında, bekâr ve çalışan bir bayan için günümüzün en kilit sorularından biri “evlilik ne zaman sorusudur”. Bir de bunu azcık kafaya takan birisiyseniz o firmadan herhangi bir şey alır mısınız diye sormak bile gereksiz sanırım. “Ama ben evli değilim ki” diye yanıt verdim ve sessizlik, küçük bir yutkunmanın ardından “ee teşekkürler Aylin Hanım, iyi günler dileriz.”.

Aklıma neler takıldı neler…  Sorun nerede olabilir?

1. Veri bir yerden satın alındı ise yanlış –güncelliği kastetmiyorum çünkü hiç evlenmedim- veriye gereksiz harcama yapılmış
2. Script hazırlanırken karar ağacı doğru kurgulanmamış
3. Belirli bir yaşın üzerindeki bayanların evli olduğu gibi bir varsayımıyla hareket edilmiş, çünkü biliyorsunuz bir yaştan sonra evlenmezseniz bunun hapis cezası var. Yani aslında böyle bir varsayım yok.

Her üç sebebinde sonucu aynı: maliyetli satışa dönüşmeyen temaslar.

Bugünlerde en sık karşılaşan zorluk da zaten veri kalitesinin yeterli düzeyde olmaması. Can sıkıcı bir durum.  Veri tabanı yöneticileri bilgiyi doğru saklayıp saklamadığını, yetkilendirmelerin doğruluğunu, yedekleme periyotlarını ve yedeklerin saklanması gibi operasyonel işlerini düşünürken, pazarlamacı diğer taraftan kurguladığı kampanyalar için örneğin internet sitesinin yayına geçip geçmediğini, markanın mesajının hedef kitleye doğru iletilip iletilmediğini, kampanyasının satışa yansıyıp yansımadığına dikkatini verir. Uçurumun iki yakasında da kafalarda farklı konular ve sorunlar bulunur. Ama her iki tarafta kendi gündelik koşuşturmacaları ve sorunları içerisinde diğerinin yaptığı işe odaklanmaz, düşünmez bile. Birbirinden apayrı uzmanlık alanlarında olan kişiler birlikte çalışmaya başladıklarında iki tarafı da anlayan tercüman konumunda insanların veya bu uzman kişilere rehberlik edecek dokümantasyonun oluşturulması gereklidir.

Nereden nereye geldik. Yeni bir ERP sisteminin uygulamaya alınmasında yukarıda anlattığım iş analistlere düşer. Ancak pazarlamacı örneğin “x2” puan veya “son x ayda pasifleşen müşteriler” raporlamalarının sisteme nasıl bir etkisi olacağını öngöremez işi gereği. “Nasıl olsa raporlama, her halükarda yapılır” düşüncesi ile hareket edebilir.

Maalesef –en azından benim bildiğim- üretim-pazarlama-satış üçgeninde her sektöre her çaptaki firmaya uygun raporlama şablonları yok.  En bilindik ERP uygulamalarından SAP’nin her hangi bir modülünde bile uzmanlaşmak yılları alan bir süreçtir.  Veritabanı tasarımlarının müşteri odaklı değil ürün odaklı olması nedeni ile raporlamalardan elde ettikleri; piyasa sürdüğünüz ürünün ne kadar sattığıdır, kime satıldığından ziyade. Kişi önem kazanmadığı için de kişinin kim olduğu bilgisinin hiçbir önemi yoktur. Kim derken gerçekten kim olduğundan bahsediyorum. İsim soyadan öte kişinin alışveriş alışanlıkları, hangi muhitte oturduğu, arkadaşlarına ürününüzü tavsiye edecek marka elçisi konumuna geçip geçmediği gibi bilgiler ile kişinin tanımlanması gibi. Ama ürün kendi kendine satmaz, muhteşem bir ürününüz olsa da kurduğunuz iletişimlerde satın alanlara kendileri yokmuş gibi davranırsanız, onları yalnızca sayı olarak görürseniz bir yerden sonra satışlarınızı artırmayı düşünmeyin. Çünkü zaten alıp alabileceğiniz tüm pazarı elde etmişsinizdir. İnsanları kendinize çekmek için onlara sizin için kıymetli olduklarını maddi veya manevi faydalar sunarak göstermelisiniz. “Neden senin ürününü alayım?” sorusunu müşteri size sormadan önce “benim ürünümü almalısın, çünkü ben sana, senin ihtiyacın olan şu faydayı sunuyorum” mesajını önceden vermelisiniz.

Satış görevlileri sattığı üründen elde edeceği primi düşündüğü kadar aldığı verinin de ne kadar kıymetli olduğunu anlasaydı belki benim halen bekâr olduğumu bilebilirdi firma. Örneğin eğer bir ayakkabı firması olsaydı arayan; erkek ayakkabısı alana kadın ayakkabısı %15 indirim kampanyası yerine bana daha pahalı ama havalı bir topuklu ayakkabı önerebilirdi. Hayatımızın her alanında olduğu gibi insanların yaşam tarzındaki değişiklikler veya sıradanlıklar biraz psikoloji bilen herkes için birer satış kaynağıdır aslında.

Bilgi teknolojileri üst yönetimlere hesap vermek yerine şirketin vizyonuna ve satışlarına yapacağı katkı düşünülerek bir araç olarak görülmediği, yapılan çalışmalar dokümante edilmediği, veri doğru saklanmadığı ve veriden bilgi üretilmediği sürece kimse beni aramasın lütfen. Böylelikle ulaşamayacaksınız da zaten.

Eğer ben CRM uygulamalarını hayata geçiren bir firmanın müşterisi olsaydım…

Sevgili günlük;

Bugün benim doğum günüm. Güne arkadaşlarımın “iyi ki doğdun” mesajları ile uyandım. Devamını Oku… »